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타로챗봇, 라마마를 아시나요? : 챗봇 이해하기

SW중심사회 2017-11-15 248명 읽음

“안녕 나는 연애점 봐주는 라마마야. 너의 당분간의 연애운을 볼 수 있어. 자, 이제 집중을 해야 해. 지금 맘속에 이 사람과의 연애운이 궁금한 사람이 있어? 자 그럼 그 사람과의 현재 연애운을 봐보자. 그 사람을 떠올리고 집중하면서 1~78 사이 숫자 중 하나를 입력해. 그럼 그 위치에 있는 카드가 쏙 하고 나올 거야”

 

 

 

 

최근 10~20대에게 유행하고 있는 타로챗봇 ‘라마마’에게 말을 걸면 귀여운 라마를 본뜬 ‘라마마’에게 들을 수 있는 말이다. “모든 사랑 응원해 연애 타로를 봐요” 라는 멘트를 내걸고 연애운을 봐주는 타로챗봇 라마마는 현재 페이스북 페이지에서 메시지에서 타로를 봐주기 시작하여 카카오톡과 네이버 채팅에서도 가능한 상태이다. SNS상에서 남들에게 말하지 못했던 연애고민들이 정확하다는 후기가 쏟아져 나오자 매달 70만 명의 구독자, 150만 명의 사용자가 사용하고 있는 이 챗봇 서비스를 이끌고 있는 스타트업 ‘띵스플로우’는 챗봇 브랜드 ‘헬로우 봇’을 만들었다.

 

“안녕, 우리는 챗봇 프렌즈! 친구가 읽씹해도 걱정하지마. 우린 언제나 너를 기다리고 있어” 라는 문구로 친구와 대화하는 것 같은 이 챗봇들은 타로챗봇 ‘라마마’를 포함하여 운세챗봇 ‘풀리피’, 분노챗봇 ‘새새’, 사주챗봇 ‘판밍밍’, 진단챗봇 ‘바비’, 별점챗봇 ‘스칼렛’, 연애챗봇 ‘John’, 선택챗봇 ‘다노박’, 달달챗봇 ‘쿠쿠&키키’, 감성챗봇 ‘바다’, 질문챗봇 ‘궁구미’, 싫은챗봇 ‘siro’ 이렇게 다양한 챗봇들이 고민이 있거나 상담 받고 싶은 부분에 따라 서비스를 제공하고 있고, 귀여운 캐릭터를 앞세워서 서비스를 제공하고 있다. 고민이 있을 때 편안하게 찾아갈 수 있는 귀여운 이 캐릭터와 함께라면 혼자라도 꽤 괜찮지 않을까?

 

 

 

 

챗봇 : 메신저에서 일상 언어로 대화할 수 있는 채팅로봇 프로그램

 

챗봇은 채팅로봇의 줄임말로 정해진 응답 규칙에 따라 메신저를 통해 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어진 시스템이다. 전자게시판이나 통신망에서 여러 사용자가 다양한 주제를 가지고 실시간 모니터링 화면을 통해 대화를 나누는 채팅과, 자동으로 사람이 하던 일을 수행하는 기계인 로봇에서 한 글자씩 따와 만든 용어다. 인공지능을 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 소프트웨어라고 보면 된다. 챗봇은 기본적으로 챗봇 API를 제공하는 서버와 서로 통신을 주고받을 수 있는 ‘요청과 응답’ 구조를 따른다. 사용자가 메신저 대화창에 특정한 메시지를 입력하면, 메신저 사업자의 챗봇 API서버는 해당 메시지에 적합한 응답을 해달라고 해당 서버에 자동응답을 요청하는 식이다. 사용자가 보낸 메시지 규칙에 따라 서버에 규정된 메시지를 챗봇 API 서버에 다시 응답하는 방식이다. 이때 설정한 규칙에 따라 사용자에게 단순 텍스트만 전달하는 방식 외에도 영상, 이미지, 웹주소 등을 결합해서 보낼 수 있다. 따라서 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰, 보험사, 은행, 음식 배달, 숙박 예약 등에서 소비자의 질문에 대답해 주거나 기존 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품을 추천해 주는 역할로 활용된다.

 

 

그렇다면 챗봇은 어떤 기술로 구현되었을까?

 

챗봇은 인공지능과 빅데이터 분석 기술을 기반으로 기계가 음성, 문자 등을 식별할 수 있는 패턴 인식 기술, 인간의 언어를 컴퓨터에 인식시켜 질의응답, 번역 등에 활용하는 자연어 처리 기술, 컴퓨터가 정보를 이해하고 논리적으로 추론할 수 있는 시멘틱 웹 기술, 문자로 구성된 데이터에서 유용한 정보를 찾아내는 텍스트 마이닝 기술, 대화 상대의 상황과 문맥을 파악하는 상황인식 컴퓨팅 기술 등이 필요하다. 데이터베이스의 단순 매칭이 아니라, 사용자가 입력한 언어를 분석하고 처리할 수 있도록 사용자가 일상적으로 사용하는 문장을 형태소나 구 단위로 분석해 인공지능이 이해할 수 있게 하는 자연어 처리 기술덕분에 인간과 인공지능 사이를 이어줄 수 있었다.

 

 

 

 

챗봇이라는 용어가 낯설다?

 

챗봇이라는 용어가 낯설 수 있지만, 챗봇 서비스는 이미 사용되어오고 있었다. 2000년대 초반 등장한 ‘심심이’라는 서비스도 일종의 챗봇이다. 초기 챗봇은 심심이처럼 단순한 대화를 주고받는 정도였다. 인공지능을 활용하는 것이 아닌 사람들이 학습시킨 말들을 저장해서 모은 데이터베이스에서 유사한 답변을 찾아 보여주는 단순한 시스템만으로 구성되어 있었다. 하지만 지금은 전화상담원의 역할을 대신 하는 것은 물론, 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다.

 

네이트온 등에서 API를 활용해 그날 주식 시황이나 뉴스, 날씨 정보를 자동으로 받을 수 있게 도와줬던 서비스도 모두 챗봇이라고 볼 수 있다. 카카오톡에서 운영하는 ‘플러스친구’나 ‘옐로아이디’, 라인의 ‘공식 계정’이나 ‘라인@’과 같은 서비스도 챗봇의 하나다. 이들 서비스는 기업 계정과 채팅을 할 수 있도록 ‘봇 API’나 ‘자동응답 API’, 또는 ‘챗봇 API’라는 명칭으로 대화용 API를 외부 사업자에게 제공한다. 외부 사업자는 이러한 기업 계정과 챗봇 API를 이용해 고객 상담, 방송 참여, 주문 채널 등으로 활용한다. 최근 등장하는 챗봇은 여기에서 한발 더 나아간다. 위챗과 구글, 페이스북 등 글로벌 메신저 업체는 챗봇 기술을 통해 모바일 메신저를 대화형 커머스 플랫폼으로 키우겠다는 전략을 발표했다. 과거 챗봇은 단순 패턴 매칭 방식을 사용했다. 사전에 정의된 키워드를 바탕으로 사용자가 입력한 단어에 따라 대답을 했다. 최근 들어 인공지능 기술이 발전하면서 실제 사람과 대화를 나누는 느낌을 주는 방식으로 발전했다. 지금 쏟아지는 챗봇은 문장으로 입력을 해도, 의문문으로 질문을 해도 의미를 해석해서 문장형으로 답을 제공하는 형태를 띠고 있다.

 

 

 

 

이러한 챗봇의 유형은 크게 두 가지로 구분할 수 있다. 바로 태스크(TASK) 기반과 데이터 중심 및 예측성 기반이다. 태스크 기반의 챗봇은 가장 흔한 유형의 챗봇으로 사용자의 질의에 대한 자동화된 답변 및 대화형 메뉴를 제공하고 있는 형태이다. 주로 FAQ 등 정해진 응답 중심으로 대답을 해주는 서비스이다. 두 번째는 구글 어시스턴트, 아마존 알렉사 등처럼 머신러닝을 기반으로 사용자의 과거 행동에 기반을 둔 개인화, 수집된 데이터를 기반으로 대화 및 예측을 제공하는 유형이다. 첫 번째 유형은 사용 방법 등을 지원해주는 분야에 좀 더 적합하다고 하면, 최근에는 후자의 유형이 관심을 받고 있다.

 

 

챗봇은 알게 모르게 우리 생활에 적극적으로 들어와 있었다. 챗봇이라는 서비스를 제공하면서 기업이나 브랜드를 알리기도 하고, 챗봇을 사용하게 함으로써 더 심화된 서비스는 유료로 제공한다던지 다양하게 활용되고 있다. 앞으로는 심심할 때만 대화할 수 있는 대화형 챗봇뿐만 아니라, 내가 어떤 사람인가를 판단하고 내가 선호하는 제품을 정확하게 추천해주는 역할을 하거나 나의 심리상태와 건강상태를 체크해주기도 하면서, 내가 지금 필요한 것들을 제공해주는 내 손안의 비서와 같은 역할을 하게 될 것이다. 다만 이러한 개인정보를 취합하고 분석한 결과에서 발생할 수 있는 악의적 이용이나 오용, 해킹 등의 사회적 위험도 함께 고려해야 한다. 챗봇의 다양화로 더 편리해진 우리 삶을 보면서, 더 다양하고 편리한 챗봇들이 개발되기를 기대해본다.

 

 

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